Aannemers moeten beter communiceren met de klanten

Veel bouwers kunnen nog een wereld winnen door beter met hun klanten te communiceren en betere service te bieden. In klantgerichtheid heeft de bouw nog een behoorlijke inhaalslag te maken, -zo blijkt uit onderzoek van Vereniging Eigen Huis.

Vereniging Eigen Huis vroeg 920 nieuwbouwkopers die het afgelopen jaar hun nieuwbouwwoning kregen opgeleverd naar hun ervaringen met hun aannemers. Uit dit onderzoek blijkt, dat er vooral ergernis is over de weinig klantgerichte houding van de bouwers.

Hoewel een ruime meerderheid van de nieuwbouwkopers tevreden is over de bouwkwaliteit van de nieuwe woning, zijn de meningen over de klantgerichtheid van de bouwer verdeeld. Een op de vijf kopers is namelijk ontevreden tot zeer ontstemd over de manier, waarop de bouwer met hem omgaat.

(Foto Amstelveenweb.com - 2010)

De eerste paal slaan bij een nieuwbouwproject in Amstelveen in 2010

Bouwers slecht bereikbaar

De ontevredenheid komt voor een belangrijk deel, doordat nieuwbouwkopers vinden dat ze te weinig betrokken worden bij het bouwproces en nauwelijks de mogelijkheid krijgen om de vorderingen van hun woning te volgen. In sommige gevallen zijn bouwers ronduit slecht bereikbaar en krijgen kopers geen antwoord op hun vragen. Een derde van de nieuwbouwwoningen wordt later opgeleverd dan is afgesproken en vooral dan is slechte informatie en communicatie met de bouwer de oorzaak van de ontevredenheid.

Zwak bij meerwerk

Nog steeds laten bouwers steken vallen bij het zogeheten meerwerk; de extra's bij de bouw van de woning, waarvoor de koper vaak fors betaalt. Slechts de helft van de nieuwbouwkopers ontvangt voor het tekenen van het koopcontract een meerwerklijst met prijzen.

Dat is opvallend, omdat 17% van de kopers belangrijke zaken als deuren en muren wil verplaatsen, of verwijderen, een aanpassing die veel beter tijdens de bouw kan worden gedaan. Nu laat bijna de helft van de ondervraagden dit meerwerk na de oplevering alsnog uitvoeren door een andere aannemer, of een klusbedrijf. Vereniging Eigen Huis vindt het dan ook merkwaardig, dat bouwers hier in de crisistijd niet alerter op zijn.

Nieuwbouw goedkoper

Door de crisis op de woningmarkt dalen de prijzen van nieuwbouwwoningen. Gemiddeld verlagen de projectbouwers de prijzen gedurende de verkoopperiode met 8% (26.000 euro). Drie op de tien kopers die vroeg in een nieuwbouwproject zijn gestapt, zien dan ook vaak met lede ogen aan hoe latere kopers minder betalen voor dezelfde woning.

Gouden Duimstok

Vereniging Eigen Huis weet, dat er genoeg bouwers zijn die hun werkwijze wel hebben aangepast om hun klant tevreden te stellen. Daarin zijn bouwers soms behoorlijk innovatief. De vereniging daagt bouwers van nieuwbouwwoningen uit om hun innovatie voor 1 maart 2013 te sturen naar duimstok@eigenhuis.nl.

De drie meest klantvriendelijke innovaties zullen worden voorgelegd aan de leden van Vereniging Eigen Huis, die vervolgens de winnaar aanwijzen. De winnende aannemer wordt een maand lang publicitair in het zonnetje gezet. Rapport nieuwbouwonderzoek 2012 (pdf)