Eenvoudiger klachtenregeling over de dienstverlening in Amstelveen

Mede naar aanleiding van een motie van de gemeenteraad op 1 oktober 2014 heeft het college van B en W van Amstelveen een nieuwe klachtenregeling opgesteld die aan de gemeenteraad ter goedkeuring zal worden voorgelegd. Kern van de regeling is, dat de gemeente het voor inwoners zo eenvoudig mogelijk maakt om eventuele onvrede over de dienstverlening van de gemeente, of door instellingen, waarmee de gemeente een contract heeft, te uiten. Daarnaast vindt de gemeente het belangrijk om de tevredenheid over dienstverlening te meten. Daarvoor zullen klanttevredenheidsonderzoeken ontwikkeld worden.

Inwoners kunnen hun klacht op verschillende manieren aangeven bij de gemeente, bijvoorbeeld via een digitale melding, maar ook via de balie, of telefonisch. Klagen kan ook anoniem, maar dan is het niet mogelijk de klager op de hoogte te stellen over de afwikkeling van de klacht. Als een inwoner niet in staat is zelf een klacht in te dienen bij de gemeente, kan hij of zij hulp krijgen van een gratis cliëntondersteuner.

(Foto Amstelveenweb.com - 2014)

Jeroen Brandes, (PvdA) wethouder Dienstverlening

Om klachtenafhandelingen zo goed mogelijk te laten verlopen, stelt de gemeente een klachtencoördinator aan. Deze coördinator krijgt het totale overzicht van alle klachten die gaan over Zorg (Wmo), Jeugdhulp en Werk en Inkomen. De klachtencoördinator bewaakt termijnen, evalueert en doet aanbevelingen voor bijstelling van beleid. De huidige functie van burgerraadsman blijft bestaan. Hij handelt met name klachten af over gedrag van ambtenaren. De burgerraadsman zal nauw samenwerken met de klachtencoördinator.

Als een inwoner niet tevreden is over de afhandeling van een klacht door de gemeente, kan hij of zij in tweede instantie klagen bij de Nationale Ombudsman. Deze neemt alleen klachten in behandeling die eerst voorgelegd zijn bij de gemeente en die gaan over het handelen van de gemeente. Klachten over instellingen waarmee de gemeente een contract heeft worden niet behandeld door de Nationale Ombudsman.

Jeroen Brandes, (PvdA) wethouder Dienstverlening: “Het is belangrijk, dat klachten van inwoners op een goede, transparante manier worden behandeld. Dat vraagt ook om een andere benadering van de gemeente. We moeten een klacht gaan zien als een kans om onze dienstverlening en service te verbeteren.” Naast een duidelijke klachtenprocedure vindt de gemeente het ook van belang om te weten, of de Amstelveense inwoners tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Om die reden zal er vanaf januari 2015 gevraagd worden aan mensen die met de gemeente te maken krijgen, of zij tevreden zijn over de dienstverlening. Ook deze informatie is voor de gemeente waardevol om dienstverlening en service te verbeteren.

Bij het opstellen van de klachtenregeling is naast de motie van de raad Klachtenprocedure en klanttevredenheid in het sociale domein (1 oktober 2014) ook het Rapport commissie aanbesteding hulpmiddelen en contractbeheer 3D (29 augustus 2014) betrokken en het Zwartboek Dienstverlening Wmo loket van de SP (juni 2014). De raad beslist op 17 december 2014 over de regeling.