Gemeente Amstelveen scoort een 7,8 in de Benchmark Publiekszaken

Amstelveen heeft in 2012 voor de 8ste keer deelgenomen aan de Benchmark Publiekszaken. Bij dit onderzoek zijn de klantcontacten van 70 gemeenten onder de loep genomen. Amstelveen scoort de vierde plaats bij de gemeenten tussen de 50.000 en 100.000 inwoners. De Amstelveense dienstverlening aan de balie kreeg het rapportcijfer 7,8.

De benchmark geeft een goed beeld van de manier, waarop onze dienstverlening wordt gewaardeerd. Al jaren scoort Amstelveen goed in deze benchmark. Veel aspecten van de baliedienstverlening en de digitale contactmogelijkheden (www.amstelveen.nl  en het digitale loket) zijn in 2012 bovengemiddeld gewaardeerd.

(Foto Amstelveenweb.com - 2013)

De receptiebalie bij de ingang van het raadhuis van Amstelveen

Het totaaloordeel over de baliedienstverlening is 0,1 punt lager dan vorig jaar en de telefonische dienstverlening is gezakt van een 7,6 naar een 7,0. Uit de onderzoeken blijkt, dat dit vooral komt door de bereikbaarheid van specialisten, het aandragen van oplossingen en ideeën en in iets mindere mate de doorlooptijden.

 Burgemeester Van Zanen: “Er is de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in het steeds verder verbeteren van de dienstverlening in het bijzonder van de eerste klantcontacten. Het overgrote deel van de 115.000 bezoekers en de 155.500 bellers is tevreden. Landelijk blijkt, dat je er als gemeente dan nog niet bent. Nu we de 'standaard' dienstverlening goed op orde hebben, is het tijd om naar de complexere dienstverlening te kijken.”


(Foto Amstelveenweb.com - 2013)

Bij de verschillende loketten worden de administratieve zaken geregeld voor de burgers van Amstelveen

Balie en telefonie

Een bewoner komt gemiddeld ruim 1 keer per jaar aan de balie. De bezoekers waarderen de meeste aspecten van de balie dienstverlening bovengemiddeld: de klantvriendelijkheid krijgt een 8,5, de wachttijd een 8,3 en de publieksruimte een 8,1. De waardering voor telefonisch contact ligt lager.

Burgers waarderen het telefonisch contact met een 7,0. Bijna 90% van de telefoontjes is binnen 20 seconden beantwoord. Meer dan de helft van de ondervraagde bellers (51%) heeft voorafgaand aan het telefonisch contact al informatie ingewonnen via andere kanalen. Dit is aanzienlijk meer dan landelijk (35%).

Complexere vragen kunnen niet door het Callcenter worden afgehandeld, maar vereisen de kennis van een vakspecialist. Dit kan de lagere waardering mede verklaren. De meeste afdelingen hebben een beperktere bereikbaarheid dan het Callcenter. Als de betreffende medewerker niet beschikbaar is, vermindert dit de waardering.

Digitale dienstverlening

De website scoort een 7,4. Het landelijk gemiddelde bij gemeenten is een 7,1. De gebruikers zijn tevreden, 96% van de ondervraagden geeft aan dat ze nogmaals digitaal een product aanvragen. Veel burgers in Amstelveen (64%) regelen hun zaken het liefst digitaal met de gemeente. De vindbaarheid kan beter. Met ingang van januari 2013 heeft de gemeente een nieuwe website. Hierbij is rekening gehouden met  de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek over de website.

Verbeterplannen

Het college meent, dat een goede dienstverlening blijvende aandacht vergt en wil extra aandacht besteden aan de complexere dienstverlening. Gebleken is, dat het doornemen van processen middels de “lean”-methode zijn vruchten heeft afgeworpen: de tevredenheid over de doorlooptijden is gestegen van een 7,3 naar een 7,6.

De gemeente blijft hiermee doorgaan en daarbij ook aandacht besteden aan de benadering van klanten met een vraag over een complexer product. Ook wordt gekeken naar de bereikbaarheid van vakspecialisten gemeentebreed.