Onderzoek naar storingen bij ING

Van 22 t/m 25 januari en op 7 februari 2012 hebben de systemen van ING helaas te maken gehad met storingen. Ondanks alle voorzorgsmaatregelen leidde dit toch tot beperktere beschikbaarheid van (delen van) MijnING, de mobiele App en iDeal. ING biedt klanten die hinder hiervan hebben ondervonden haar excuses aan.

Dit is niet de dienstverlening die onze klanten van ING mogen verwachten. ING werkt aan structurele verbeteringen om dergelijke verstoringen in de toekomst zo veel mogelijk te voorkomen.

Uitgebreid onderzoek

Uit uitgebreid onderzoek van ING naar de recente storingen blijkt, dat deze verschillende oorzaken hadden, zowel op technisch als op menselijk vlak. ING heeft alles in het werk gesteld om de overlast voor haar klanten zoveel mogelijk te beperken en waar mogelijk alternatieven aan te bieden, zoals gratis spoedbetalingen en extra dienstverlening via onze telefonische adviseurs en via onze kantoren.

Mogelijke schade

Indien er sprake is van aantoonbare schade voor onze klanten door de verstoring en dat aan de ING is toe te rekenen, dan gaat de ING over tot compensatie van de schade. Dit wordt op ‘case by case’ basis beoordeeld.

Maatregelen

De procedures zijn direct na de eerste storingen aangescherpt. Naar aanleiding van het uitgebreide onderzoek heeft ING maatregelen genomen op de volgende gebieden:

-Techniek
-Onderlinge afhankelijkheid van dienstverlening
-Menselijk handelen
-Communicatie

ING investeert op jaarbasis tientallen miljoenen in de technische verbetering van haar systemen. De oplossingen die herhaling van dergelijke verstoringen moeten voorkomen zullen met voorrang worden doorgevoerd. Daarnaast neemt ING technische maatregelen om de beschikbaarheid van de systemen en de bewaking daarvan verder te verbeteren.

ING wil de afhankelijkheid van de dienstverlening via internetbankieren, de mobiele App en iDEAL beperken door deze technisch verder te splitsen. Zo kan ING voor haar klanten bij onregelmatigheden in de dienstverlening via internetbankieren de mogelijke hinder in beschikbaarheid zo veel mogelijk beperken.

Bovendien gaan we bij systeemwijzigingen die de dienstverlening van klanten potentieel kunnen verstoren een nog strikter regime van ontwerpen, testen, plannen en doorvoeren toepassen. Hieraan worden ook extra controles toegevoegd om de kans op menselijke fouten nog verder te beperken.


Grotere kaart weergeven ING House aan de Amstelveenseweg 500 in Amsterdam

Heldere informatie

Gedurende de periode, waarin de storingen plaatsvonden heeft ING het aantal klanten, dat tegelijk kon inloggen beperkt om de stabiliteit te kunnen garanderen. Hoewel bijvoorbeeld op dinsdag 24 januari toch meer dan 1,5 miljoen klanten via internetbankieren gewoon hun bankzaken konden regelen, bleek het voor een deel van onze klanten niet altijd direct duidelijk, welke dienstverlening wel mogelijk was en welke niet en welke alternatieven er beschikbaar waren. Wij zullen de informatievoorziening richting onze klanten daarom bij onregelmatigheden in onze dienstverlening verder intensiveren en verbeteren.

Internetbankieren is een essentieel onderdeel van onze dienstverlening. Het uitvoeren van de genoemde maatregelen heeft daarom de prioriteit voor 2012. Wij zullen er alles aan doen om onze klanten de dienstverlening te bieden die zij van ons mogen verwachten.

Update vrijdag 17 februari 2012

ING had weer een storing, waardoor veel klanten maar beperkt konden internetbankieren. Het online betaalsysteem iDEAL had ook problemen. Volgens ING kwam de storing door een  slecht functionerende applicatieserver.

Een applicatie-server kan een software-framework zijn, dat een algemene aanpak biedt het creëren van een implementatie, zonder rekening te houden welke toepassing-functies er zijn. In beide gevallen wordt de server-functie gewijd aan de efficiënte uitvoering van de procedures (programma's, routines, scripts) voor de ondersteuning van de toegepaste applicaties.

Software-framework is een verzameling van software-bibliotheken die een bepaalde application programming interface (API) hebben