Plan van aanpak verbetering van het Wmo-vervoer in Amstelveen

Ondanks wekelijkse gesprekken met de aanbieder van het Wmo-vervoer is het College B en W van Amstelveen niet tevreden met de wijze, waarop het vervoer momenteel wordt uitgevoerd. Helaas ontvangen wij klachten over onder andere het te laat ophalen van onze inwoners en gebrekkige communicatie van de klantenservice.

In Amstelveen is er Wmo-vervoer: vervoer voor iedereen die niet met het reguliere openbaar vervoer kan reizen. Alhoewel de vervoerder extra personeel heeft ingezet hebben wij de vervoerder gevraagd om binnen 14 dagen met een verbeterplan te komen en in de tussentijd bij vertraging de inwoners tijdig te informeren en hen alternatief vervoer aan te bieden. Het Wmo vervoer is immers voor vele van onze inwoners van cruciaal belang om deel te kunnen nemen aan het maatschappelijk verkeer. Door goed Wmo-vervoer worden inwoners die minder mobiel zijn in staat gesteld gelijkwaardig mee te kunnen doen in de samenleving.

(Foto Gemeente Amstelveen - 2022)

Marijn van Ballegooijen (PvdA) wethouder Zorg en WMO op het terras van het raadhuis van Amstelveen

Aard van de klachten. Sinds 1 januari 2022 is naar aanleiding van een openbare Europese aanbesteding een nieuwe Wmo-vervoerder gekozen om de ongeveer 4.500 vervoersbewegingen per maand uit te voeren. Doordat chauffeurs in het begin nog moeten wennen aan nieuwe routes is het begrijpelijk dat er in de eerste periode van het contract niet altijd al het vervoer vlekkeloos verloopt. Gezien het aantal vervoersbewegingen is het verder onvermijdelijk dat een vervoerder soms iets te vroeg ofte laat is op het afgesproken tijdstip. Zo is het acceptabel dat een vervoerder soms 15 minuten te vroeg is of soms 15 minuten te laat is.

Het overgrote deel van de 129 klachten gaat echter over het niet en/of te laat ophalen van inwoners. De vertraging leidt in bepaalde gevallen tot overschrijding van de wachttijden met 1 uur of langer. In de maand januari zijn door de vervoerder 3785 ritten uitgevoerd. Bij 12% van de ritten was men te laat (15 minuten of langer) en bij 5% van de ritten was men te vroeg aanwezig. In februari ging het om 4.398 ritten. Ondanks een verbetering in de stiptheid door de inzet van extra personeel was men alsnog bij 7,7% van de ritten te laat en bij 0,6% te vroeg. Te vroeg ophalen is niet wenselijk omdat inwoners dan eerder van hun bezoek worden opgehaald dan gewenst.

Daarnaast worden de inwoners niet op voldoende wijze geïnformeerd wanneer er sprake is van een vertraging. In onze overeenkomst hebben wij afgesproken dat de vervoerder bij een vertraging langer dan 45 minuten alternatief vervoer moet aanbieden. We hebben moeten constateren dat hier niet altijd sprake van is. Ook ontvangen wij klachten over de klantenservice. Deze is niet altijd goed bereikbaar. We drukken expliciet uit dat onze kritiek zich niet richt op de chauffeurs van het vervoersbedrijf. De chauffeurs werken extra hard vanwege het personeelstekort, en dat waarderen we zeer.

Verbeterplan. Ondanks de wekelijkse gesprekken met de vervoerder, de extra inzet van chauffeurs en medewerkers in het callcenter van de vervoerder heeft dit nog niet geleid tot voldoende verbetering. In een brief hebben wij daarom een verbeterplan geëist. Voor de korte termijn eisen wij van de vervoerder dat men proactief de inwoner benadert wanneer de vervoerder weet dat hij te laat zal komen en dat men bij vertraging actief aangeeft dat als alternatief een taxi kan worden ingezet waarbij de kosten bij de vervoerder in rekening kunnen worden gebracht.

Voor de middellange termijn hebben wij gevraagd om een verbeterplan (binnen 14 dagen). In het verbeterplan moeten in ieder geval terugkomen hoe men de stiptheid gaat verbeteren, hoe de communicatie bij vertraging zal worden geborgd, hoe men structureel alternatieven zal aanbieden bij vertraging, verbetering van de communicatie naar de inwoner en rapportage aan de gemeente.

Indien het verbeterplan niet tijdig wordt aangeleverd, dan wel hierin onvoldoende staat beschreven hoe de dienstverlening binnen 30 dagen verbetert, kan er een boete worden opgelegd. Wanneer het verbeterplan na 30 dagen niet leidt tot verbetering is er sprake van een structurele niet-nakoming. De hoogte van de boete zal hier dan op worden aangepast.

Vervolg. Wij zijn ons er van bewust dat, ondanks de personeelsproblematiek in de vervoerssector en ondanks de extra inzet van chauffeurs bij de vervoerder, het vertrouwen in het Wmo-vervoer ernstig wordt geschaad en onze inwoners daarvan de dupe zijn. Het Wmo-vervoer is van cruciaal belang voor onze inwoners om het mogelijk te maken dat men kan meedoen aan de samenleving. Wij hopen dat door deze ingrepen de klachten over het vervoer op korte termijn zullen worden opgelost. In de komende periode informeren wij u over de voortgang.